(artikel eerder verschenen 30 mei 2006) In een eerder artikel is ingegaan op de vragen die gesteld kunnen worden om te kunnen beoordelen of en wanneer een verontschuldiging op zijn plaats is. Waaruit moet een verontschuldiging echter bestaan? En is een verontschuldiging wel altijd op zijn plaats? Een leider excuseert zich tenslotte niet zozeer alleen voor zijn eigen gedrag, maar ook voor dat van zijn medewerkers of landgenoten. In het excuus van een leider telt elk woord, elke gezichtsuitdrukking. Het kan gezien worden als een teken van sterkte, of van zwakte, afhankelijk van de wijze waarop de verontschuldiging voor het voetlicht is gebracht. Het grote aantal rechtszaken in de VS wordt wel gezien als een effect van het feit dat bijvoorbeeld medici zo weinig excuses maken aan hun patiënten.
Zeker is dat managers zich niet te vaak moeten gaan verontschuldigen, dat haalt hun autoriteit op den uur onderuit. Er moet daarnaast natuurlijk een goede reden aanwezig zijn om zich te verontschuldigen. Waaruit bestaat volgens de HBR het perfecte excuus? Het excuus:
- Erkent de fout of het onjuiste handelen
- Accepteert de verantwoordelijkheid
- Drukt spijt uit
- Biedt de verzekering dat de misser niet nog een keer wordt gemaakt
- Is goed getimed
Wellicht dat juist op dit laatste punt de grootse fouten worden gemaakt. Het lijkt er vaak op dat excuses in bijvoorbeeld de politiek te laat zijn. Terwijl een excuus in de zakenwereld toch al snel wordt gezien als een teken van zwakte, waardoor het ook hier vaak te laat komt. Ook is men het niet altijd gewend excuses aan te bieden. neem het gedrag van de voormalige topmannen van Ahold. Of vindt u ze al (te) diep in het stof hebben moeten bijten?
Tags: Ahold, Balkenende, CEO, excuus, Pechtold, sorry, verontschuldigen
Lees mijn artikel Loudon's (president commissaris ABNAMRO) mea culpa http://217.170.53.59/toezicht-abnamro