Hostmanship: een topper is ons ontvallen…

New Yorkse focus op klantgerichtheid

Een van de meest in het oog springende nieuwe management onderwerpen van de laatste jaren is ”Hostmanship”. Gastheer/-vrouwschap en gastvrijheid zijn belangrijke elementen om klanten binnen te halen en te houden. Dat hoeft u uitbaters van restaurants of hotelliers niet te vertellen, die weten het als geen ander. Het beste voorbeeld is in mijn ogen een persoon die het begrip de inhoud gaf die het verdient. Onlangs overleed de oprichter van het Ambassade Hotel, Cees van der Velden, op 87-jarige leeftijd. Echt een man die het van nature in de vingers had. Een postuum eerbetoon aan een echte Hostman.De volgende korte observaties uit het leven van Cees van der Velden zijn ontleend aan een artikel uit het Parool van 9 juni 2011.

Van der Velden was een echte doener. In 1953 richtte hij het Ambassade Hotel op in Amsterdam, een plek waar in later jaren met name ook vaak grote schrijvers uit het buitenland verblijven, zoals Rushdie, McEwan en vele anderen. Niet verwonderlijk dat zij zich er thuis voelen, want de bibliotheek van het hotel, met vele gesigneerde exemplaren, is vermaard.

Daarbij bleef Van der Velden altijd een gastheer pur sang. En een man van de werkvloer. Tot aan zijn door op 87-jarige leeftijd hield hij vast aan een vast ritme. Om 08.30 kwam hij het hotel binnen, ging naar zijn kantoortje, nam een koffie en ontbijt met krantje en begon dan de dag met het verzamelen van de roomserviceplateuas, die hij naar beneden bracht en zelf ging afwassen. Strak in pak natuurlijk, want Van der Velden wist er altijd even onberispelijk uit te zien, zelfs als hij de afwas deed. En als het nodig was, serveerde hij met evenveel liefde het ontbijt en hielp hij mee bij het schoonmaken van de kamers. Die overigens met prachtige Louis XVI-meubels zijn uitgerust.

Vaste klanten werden altijd al bij de receptie begroet met een “welcome back”, maar even mooi vind ik de anekdotes waaruit blijkt dat klanten ook te ver kunnen gaan en dat daar best paal en per gesteld mag worden. Ooit gedroeg een Amerikaanse gast met de naam King zich nogal hufterig.  Hij meldde zich kortaf aan de receptie met een simpel ”King”. Na een door de voormalig leraar Engels prachtig uitgesproken ”I beg your pardon, sir” herhaalde hij dit nogmaals op luidere toon: KING! Hierop antwoordde Van der Velden met ”No sir, we have a Queen here”. Hoe luidruchtiger de Amerikaan, hoe chiquer Van der Velde antwoord gaf. Need I say more?

Het zijn anekdotes en voorbeelden van hostmanship uit de praktijk van een van die mensen die je niet hoefde te vertellen over wat gastheerschap inhield. Jammer dat ik hem nooit persoonlijk heb gesproken, daar waren vast prachtige verhalen uit voortgekomen. Hij is en was in mijn ogen de personificatie van Hostmanship. Tot aan zijn dood op 87-jarige leeftijd toe.

1 thought on “Hostmanship: een topper is ons ontvallen…”

Sabine Häcker 9 jaar ago

G e w e l d i g !

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *