Al sinds het begin der tijden is de mens bezig met reputaties. Zo begint een interessant artikel in The Economist met als intrigerende titel ‘Why companies should worry less about their reputations’. van de Bijbel tot Shakespeare, in vele geschriften wordt over reputaties gesproken. The Economist geeft aan dat bedrijven zich minder op dit einddoel moeten concentreren, maar eerder op iets anders. Wat is dat dan?
Een van de meest in het oog springende nieuwe management onderwerpen van de laatste jaren is ”Hostmanship”. Gastheer/-vrouwschap en gastvrijheid zijn belangrijke elementen om klanten binnen te halen en te houden. Dat hoeft u uitbaters van restaurants of hotelliers niet te vertellen, die weten het als geen ander. Het beste voorbeeld is in mijn ogen een persoon die het begrip de inhoud gaf die het verdient. Onlangs overleed de oprichter van het Ambassade Hotel, Cees van der Velden, op 87-jarige leeftijd. Echt een man die het van nature in de vingers had. Een postuum eerbetoon aan een echte Hostman.
Dat de financiële wereld in rep en roer is hoef ik u niet meer te vertellen. De problemen en incidenten zijn inmiddels overbekend en de reguliere pers springt op nieuwe incidenten als tijgers op aangeschoten wild. Inmiddels is het vertrouwen van de eindconsument tot een dieptepunt gedaald. We horen veel slecht nieuws, maar krijgen nauwelijks informatie over interne veranderprocessen die her en der toch waarschijnlijk wel worden ingezet om het tij te keren. En dat terwijl de behoefte aan informatie over concrete maatregelen groot is, zowel bij overheden, consumenten als binnen de bedrijven zelf. Hoe kan tenslotte voorkomen worden dat problemen zoals die zich in de afgelopen jaren hebben voorgedaan, zich op korte termijn wederom aandienen? Hoe wordt de klant weer koning?
Zo’n 10 jaar geleden publiceerde ik een artikel over het gebrek aan klantgerichtheid in het bedrijfsleven en bij de overheid op ManagementSite.nl. Het artikel bleef enkele jaren zeer populair en veel gelezen, maar het was ook deels uit mijn geheugen verdwenen. Totdat afgelopen week opeens weer reacties op het artikel binnen druppelden. Het onderwerp blijkt tijdloos. Ook nu blijkt de klant in het verdomhoekje te zitten. Het debacle van de DSB bank is daar slechts een uiting van. Maar is het eerlijk alleen Scheringa de schuld te geven? Zijn er niet veel meer bedrijfstakken waar de bomen tot in de wolken groei(d)en en waar klanten toptarieven betaalden/betalen voor magere prestaties? Voorbeelden? Apothekers die tientallen euro’s per recept ontvingen voor dure medicijnen, terwijl goedkope alternatieven voorhanden waren? Makelaars die huizen toch wel verkochten, voor u tien anderen, dus graag of niet. Notarissen die voor eenvoudige handelingen en standaard werk stevige tarieven konden rekenden. We hebben het allemaal jarenlang geaccepteerd. Het ging tenslotte (te) goed met ons.
Wat is nu ‘common knowledge’ binnen het management denken? Wat is nu totaal geaccepteerd, maar werd vijftig jaar geleden nog als totaal nieuw gezien? Het is tenslotte makkelijk alle management-theorieën en concepten op één hoop te gooien en alles maar af te doen als onzin. Dat zou het management denken in een hoek zetten waar het mijns inziens niet thuishoort. Wellicht de beste manier om het vraagstuk uit de titel te beantwoorden is door te kijken naar de verworvenheden van de afgelopen decennia. Een mooie opsomming vond ik in een necrologie van de grootse managementdenker van de vorige eeuw, Peter Drucker.
Tevreden over de zoekresultaten van Google? Een goede aanbieding gehad van de bank of verzekeraar waar u eigenlijk bij weg wilde gaan? Het boek ‘Supercrunchers’ laat zien hoe dit mogelijk is. In het boek ‘Supercrunchers, how anything can be predicted’ laat auteur Ian Ayres middels tientallen voorbeelden de invloed van moderne statistische methoden zien op ons dagelijks leven. Een boek dat uitstekend te lezen is voor mensen met een statistiek-fobie. Het laat namelijk de gevolgen van de analyses zien, zonder deze lastige analyses zelf op te nemen. Statistiek wordt in dit boek sexy business en dat is maar goed ook, want of we het leuk vinden of niet, cijfers bepalen voor een belangrijk deel wat we in de toekomst eten, drinken, zien, horen en financieel aan mogelijkheden hebben.
