Tag: Klantgerichtheid

Hostmanship: een topper is ons ontvallen…

New Yorkse focus op klantgerichtheid

Een van de meest in het oog springende nieuwe management onderwerpen van de laatste jaren is ”Hostmanship”. Gastheer/-vrouwschap en gastvrijheid zijn belangrijke elementen om klanten binnen te halen en te houden. Dat hoeft u uitbaters van restaurants of hotelliers niet te vertellen, die weten het als geen ander. Het beste voorbeeld is in mijn ogen een persoon die het begrip de inhoud gaf die het verdient. Onlangs overleed de oprichter van het Ambassade Hotel, Cees van der Velden, op 87-jarige leeftijd. Echt een man die het van nature in de vingers had. Een postuum eerbetoon aan een echte Hostman.

De klant centraal stellen: hoe doe je dat?

Alles voor de klant? Rockefellar Plaza, New York

Rockefellar Plaza, New York c. G. Vergouw

Klantgerichtheid, het blijft bij een mooi woord als het niet echt tot in de haarvaten van de medewerkers doordringt. Niet verwonderlijk dus ook dat volgens een bericht in De Telegraaf topmanagers uit de financiële sector nog steeds worstelen met de vraag hoe zij de klant centraal moeten stellen. De laatste jaren heb ik ervaring opgedaan met de ontwikkeling van simulaties en games die juist deze vraag beantwoordt. Hoe krijg je individueel gedrag en financieel gewin zodanig op een lijn, dat organisatie-belang en klant-belang beiden worden gerespecteerd?

Boek van de week

Opleidingen

Bekijk alle opleidingen

De fabel van de klantgerichtheid

Zo’n 10 jaar geleden publiceerde ik een artikel over het gebrek aan klantgerichtheid in het bedrijfsleven en bij de overheid op ManagementSite.nl. Het artikel bleef enkele jaren zeer populair en veel gelezen, maar het was ook deels uit mijn geheugen verdwenen. Totdat afgelopen week opeens weer reacties op het artikel binnen druppelden. Het onderwerp blijkt tijdloos. Ook nu blijkt de klant in het verdomhoekje te zitten. Het debacle van de DSB bank is daar slechts een uiting van. Maar is het eerlijk alleen Scheringa de schuld te geven? Zijn er niet veel meer bedrijfstakken waar de bomen tot in de wolken groei(d)en en waar klanten toptarieven betaalden/betalen voor magere prestaties? Voorbeelden? Apothekers die tientallen euro’s per recept ontvingen voor dure medicijnen, terwijl goedkope alternatieven voorhanden waren? Makelaars die huizen toch wel verkochten, voor u tien anderen, dus graag of niet. Notarissen die voor eenvoudige handelingen en standaard werk stevige tarieven konden rekenden. We hebben het allemaal jarenlang geaccepteerd. Het ging tenslotte (te) goed met ons.

Vacatures

Business manager (Eindhoven)

Zit het laten groeien en opbouwen van een business in je bloed?... Bekijk alle vacatures

Advertorial