Tag: Polissen

De fabel van de klantgerichtheid

Zo’n 10 jaar geleden publiceerde ik een artikel over het gebrek aan klantgerichtheid in het bedrijfsleven en bij de overheid op ManagementSite.nl. Het artikel bleef enkele jaren zeer populair en veel gelezen, maar het was ook deels uit mijn geheugen verdwenen. Totdat afgelopen week opeens weer reacties op het artikel binnen druppelden. Het onderwerp blijkt tijdloos. Ook nu blijkt de klant in het verdomhoekje te zitten. Het debacle van de DSB bank is daar slechts een uiting van. Maar is het eerlijk alleen Scheringa de schuld te geven? Zijn er niet veel meer bedrijfstakken waar de bomen tot in de wolken groei(d)en en waar klanten toptarieven betaalden/betalen voor magere prestaties? Voorbeelden? Apothekers die tientallen euro’s per recept ontvingen voor dure medicijnen, terwijl goedkope alternatieven voorhanden waren? Makelaars die huizen toch wel verkochten, voor u tien anderen, dus graag of niet. Notarissen die voor eenvoudige handelingen en standaard werk stevige tarieven konden rekenden. We hebben het allemaal jarenlang geaccepteerd. Het ging tenslotte (te) goed met ons.