De fabel van de klantgerichtheid

Zo’n 10 jaar geleden publiceerde ik een artikel over het gebrek aan klantgerichtheid in het bedrijfsleven en bij de overheid op ManagementSite.nl. Het artikel bleef enkele jaren zeer populair en veel gelezen, maar het was ook deels uit mijn geheugen verdwenen. Totdat afgelopen week opeens weer reacties op het artikel binnen druppelden. Het onderwerp blijkt tijdloos. Ook nu blijkt de klant in het verdomhoekje te zitten. Het debacle van de DSB bank is daar slechts een uiting van. Maar is het eerlijk alleen Scheringa de schuld te geven? Zijn er niet veel meer bedrijfstakken waar de bomen tot in de wolken groei(d)en en waar klanten toptarieven betaalden/betalen voor magere prestaties? Voorbeelden? Apothekers die tientallen euro’s per recept ontvingen voor dure medicijnen, terwijl goedkope alternatieven voorhanden waren? Makelaars die huizen toch wel verkochten, voor u tien anderen, dus graag of niet. Notarissen die voor eenvoudige handelingen en standaard werk stevige tarieven konden rekenden. We hebben het allemaal jarenlang geaccepteerd. Het ging tenslotte (te) goed met ons. Kortom, als er veel geld verdiend kan worden, zullen weinigen deze gelegenheid voorbij laten gaan. Dat dit ten koste gaat van anderen, of dit nu belastingbetalers of de klanten zelf zijn, ach…er is nu eenmaal sprake van bestaande verhoudingen of marktkrachten, waardoor de vraag groter is dan het aanbod. Het lijkt hierdoor of discussies over klantgerichtheid futiel zijn. Want laten we wel wezen, u kent zelf vast vele andere voorbeelden van organisaties die het niet zo nauw nemen/namen met de klanten (telecomaanbieders/kabelmaatschappijen).

Gelukkig zijn er ook andere voorbeelden te geven, al komen ze vooral voor in het MKB en minder bij grote bedrijven en markten waar het aanbod deels gereguleerd is (makelaars/notarissen). Zo was ik gisteren bij de uitstekende slager Van der Zalm nabij het Hoytemaplein in Den Haag. Om 3 uur ’s middags was het er superdruk. Geen wonder. De kwaliteit van het aanbod is geweldig. De service professioneel en snel.  Elke vraag wordt direct door het personeel, toch zo’n 7 man/vrouw, direct opgevolgd. Dun gesneden? Natuurlijk mijnheer. Bakje halfvol? Kan natuurlijk ook. Platgeslagen biefstukje? Natuurlijk, maar hoe plat wilt u het? Je accepteert gewoon dat je even moet wachten, want de ‘pay-off’ komt ’s avonds aan tafel! Ook u kent natuurlijk dergelijke voorbeelden uit het MKB, mensen met hart voor de zaak, met passie voor hun werk en voor de klant, die tenslotte het dagelijkse  inkomen genereert. De cd winkel die u goed adviseert. De wijnhandel die precies weet welke wijn u lekker vindt. De  buurtsuper die nog aan huis levert als u ziek bent. Wel wat anders dan een kauwgommende caissière, die chagrijnig voor zich uit zit te kijken.

Waarom hebben grote organisaties het hier moeilijker mee? Ik denk in eerste instantie omdat de klant of diegene die betaalt vaak anoniem is. Het besef dat het de klanten zijn die het inkomen genereren, is vaak volkomen door de medewerkers vergeten. De bonus wordt tenslotte bepaald door de manager, niet door de klant! breng die klant dus terug in het bedrijf! Laat de medewerkers weten wie de baas is……de klant! Op lange termijn is dat de enige optie voor continuïteit.

Is het dan alleen maar een klaagzang? Nee, er is hoop! Zo heb ik mogen ervaren dat een organisatie waar de servicegraad en de klantgerichtheid door de klanten al erg hoog werd gewaardeerd, toch bleef investeren in diezelfde klantgerichtheid en service. De tevredenheid van de klanten lag op de meeste aspecten boven de 90% (klanten die uitstekend, zeer goed of goed scoorden). Toch bleef deze multinational investeren in haar medewerkers, juist omdat deze de hoogste toegevoegde waarde binnen de service leverden. Is het is dan gek dat dit bedrijf, dat als zovelen  hard is geraakt door de crisis, nog steeds relatief goed draait ten opzichte van de concurrentie?

Is klantgerichtheid nu een fabeltje  dat wordt verkocht om maar mee te doen aan de hype, of is sprake van een onderwerp dat in uw organisatie serieus wordt genomen? Ik lees graag uw reacties.

6 thoughts on “De fabel van de klantgerichtheid”

Marc Maas 10 jaar ago

In mijn ogen is klantgerichtheid absoluut geen fabeltje, maar op dit moment wordt het door veel bedrijven nog niet serieus genomen. Een enkeling ziet wel in dat de klant degene is die voor brood op de plank zorgt. Ik heb zelf uitstekende ervaringen met Interpolis bijvoorbeeld. Die snappen tenminste dat als je ze belt voor een declaratie (wat meestal geen fijne situatie is), dat je dan gewoon snel je geld wilt hebben zonder al die administratieve rompslomp. Er is ook een zorgverzekeraar waar de mensen in het klantcontactcenter een persoonlijk budget hebben om problemen met klanten zelfstandig op te kunnen lossen. Het leeft dus wel!

En ook bij onderzoekers/goeroes leeft het onderwerp, zie de volgende twee artikelen:

http://www.klanttevredenheid.nl/item_c0_Veel-organisaties-nog-ongevoelig-voor-klanten_130.html

http://www.klanttevredenheid.nl/file.php?id=144

Ad de Beer 10 jaar ago

Klantgerichtheid is en blijft een moeilijk begrip. Toen ik jaren geleden mijn boekje “klantgericht Veranderen” schreef was dat al zo en het blijkt nog steeds zo te zijn.
Te vaak wordt nog gedacht dat klanten een makkelijke melkkoe zijn (zie DSB en andere banken) en wordt de kracht en macht van klanten zwaar onderschat.
Begrip voor de klant, luisteren naar de klant, zien we nog te weinig terwijl juist dat het voortbestaan van de organisatie kan verzekeren.
De blogs van een  verkooptrainer op managersonline.nl spreken daar boekdelen over.

Fons Bitter 10 jaar ago

Door de vele drama’s en het ‘klantenvernietigingsmanagement’  van de afgelopen jaren is er weer sprake van ethische- klantbetrokkenheidmanagement.
De kleine ondernemer heeft dit in de meeste gevallen al vele jaren haarfijn aangetoond. Het succes van superieure klantgerichtheid zit opgesloten in het woord; KLEIN!
Ook grote organisaties kunnen hierin succesvol zijn mits zij het woord, GROOT een nieuwe dimensie weten te geven. Groot leren denken in kleinschaligheid en respectvolle aandacht voor de klant/gast, dat is pas de  echte vernieuwing. Klant- en gastgerichtheid is een werkwoord, en het gaat pas werken als u dat wilt.
Is gast- en klantgerichtheid al een strategische keuze in uw organisatie die werkt?

Fons Bitter
CONSULAAT VOOR GASTVRIJHEIDMANAGEMENT

Hans 9 jaar ago

Beste Gyuri,

Je hebt gewoon gelijk, een goed verhaal. Het is overigens prima dat iedereen maar blijft schrijven en praten over klantgerichtheid. We zijn het er allemaal wel over eens. Nog beter zou echter zijn als organisaties een keer beginnen het probleem grondig aan te pakken i.p.v. roepen dat de klant koning is. Daag het management uit met goede plannen die laten zien dat de onderneming beter af is met processen en structuren die klant-centraal zijn. Personeel moet zelf ook aanpakken en niet alleen maar roepen onze onderneming is niet klantgericht en vervolgens naar het management wijzen. Pak het aan kom met een plan en overtuig het management.
Het probleem is dat van hoog tot laag in de organisatie de klant als een middel wordt gezien. Het moet anders; een tevreden klant moet als doel worden gezien. Hogere winsten, beloningen en tevreden werknemers en management volgen dan vanzelf. Kijk op de site van NewRatio voor klantgerichte aanpak.

Marloes | Klantgerichtheid 8 jaar ago

Klantgerichtheid wordt weer hot in 2012! De klant gaat steeds een steeds dominantere rol spelen. Social Media speelt daar een grote rol in. Klantgerichtheid is de manier om je te onderscheiden in een doorzichtige markt en onder druk staande marges

Marloes Prins
http://www.goalretail.nl

Gyuri Vergouw 8 jaar ago

Ha Marloes, ik denk dat klantgerichtheid ALTIJD hot zou moeten zijn! Juist bedrijven die het loslaten als principe gaan de strijd verliezen, of hebben dit al gedaan. Al beseft het merendeel het pas als het al te laat is,
hgr Gyuri

Geef een reactie

Het e-mailadres wordt niet gepubliceerd. Vereiste velden zijn gemarkeerd met *